Voor het vergroten van de gebruiksvriendelijkheid van openbaar laden is het onder andere belangrijk te kijken naar hoe er wordt omgegaan met klachten en meldingen van EV-rijders. Uit onderzoek van NKL, in samenwerking met de VER, blijkt dat EV-rijders met meldingen waarbij de verantwoordelijkheid eenduidig bij één bepaalde ketenpartners ligt (bijvoorbeeld de MSP of de CPO), zij de betreffende partij ook goed weten te vinden. In sommige gevallen ligt de melding op een snijvlak van verantwoordelijkheden en is het voor de EV-rijder niet goed duidelijk bij wie ze met de melding moeten zijn.
Door middel van een uitvraag onder ruim 600 EV-rijders naar hun laadervaringen hebben we in kaart gekregen bij welke meldingen er voor de EV-rijder onduidelijkheid bestaat. EV-rijders zijn positief over de laadsessies en de werking van de laadpas. Met andere woorden; de techniek om met vertrouwen te laden in de openbare ruimte functioneert zoals gewenst. De onderwerpen waar EV-rijders meldingen over willen doen zijn met name storingen en onduidelijkheid over tarieven. Ook verwacht men van gemeenten dat zij beter handhaven op verkeerd bezette laadplekken en het inrichten en beheren van de laadplek, bijvoorbeeld als het gaat om verlichting en bestrating.
Naar aanleiding van dit onderzoek willen NKL en de VER EV-rijders en ketenpartners overzicht bieden waar onderwerpen gemeld kunnen worden en wie de vraagstukken ook kan oplossen. Hiermee hopen wij dat EV-rijders de weg naar de juiste verantwoordelijke beter weten te vinden.
Laden zonder verrassingen
Het toetsen van de juiste route voor een klachten en meldingenproces is onderdeel van het programma Laden Zonder Verrassingen. Met Laden Zonder Verrassingen zetten we in op meer gebruiksvriendelijkheid voor de EV-rijder. Hiervoor hebben we in 2021 een klantreis in kaart gebracht, een service benchmark opgesteld en gerapporteerd over de over prijstransparantie. In 2022 voeren we voor het eerst de servicebenchmark uit, kijken we naar handhaving en monitoring en richten we ons op het meldingenloket. De ambitie is dat (publiek) laden in 2025 een eenvoudige alledaagse handeling is, zoals dat nu geldt voor het tanken bij een benzinestation. Samen vergroten we het vertrouwen bij de groeiende groep EV-rijders en jagen we de transitie naar elektrisch vervoer aan.
