Het aantal elektrische voertuigen in Nederland groeit de komende jaren enorm, en hetzelfde geldt voor de daarbij behorende laadinfrastructuur. Maar sluiten vraag en aanbod wel goed op elkaar aan? Hoe gebruiksvriendelijk is elektrisch rijden als je afhankelijk bent van het publieke laadnetwerk? NKL ontvangt over het algemeen positieve signalen, maar constateert ook dat het soms onduidelijk is waar EV-rijders problemen kunnen melden. Daarom ontwerpen we samen met ketenpartners een klachten- en meldingenproces. Met als doel: de sector rondom het elektrische personenvervoer meer inzicht verschaffen in ervaringen van EV-rijders, waardoor landelijk de juiste prioriteiten worden gesteld voor verbeteringen.
Onder de noemer ‘Laden zonder verrassingen’ zet NKL in op meer gebruiksvriendelijkheid voor de EV-rijder. Er is een basismeting gedaan aan de hand van een klantreisonderzoek, een benchmark over prijstransparantie uitgevoerd en er zijn verdere indicatoren opgesteld voor een servicebenchmark. Met het ontwerp voor een klachten- en meldingenproces zorgen we ervoor dat we op de hoogte blijven van de ervaringen van rijders rondom publiek laden. Hiermee beogen we voortijdig eventuele drempels weg te nemen en daarmee de transitie van meer rijders naar EV niet in de weg te zitten.
Weet wat er speelt
Het ontwerp van een klachten- en meldingenproces wordt uitgevoerd door service design bureau in-Novation. “We moeten voorkomen dat negatieve ervaringen over EV-rijden een eigen leven gaan leiden”, licht Barbara van Duin de opdracht toe. “Bijvoorbeeld dat laadpalen het niet doen, dat EV-plekken regelmatig worden bezet door brandstofauto’s of, zoals uit het klantreisonderzoek naar voren kwam, dat EV-rijders soms niet weten met welke snelheid hun voertuig wordt geladen. Hoe moeten deze knelpunten worden geïnterpreteerd? Hoe beïnvloedt dit de algehele beleving van de publieke laadinfrastructuur? Het is een uitdaging om hier een realistisch beeld van te krijgen. Zodat de sector óók vanuit het perspectief van de rijder weet wat de actuele onderwerpen zijn en waar prioriteiten moeten liggen voor verbeteringen.”
‘Meldingen via CPO’s en MSP’s zijn voor EV-rijders de meest natuurlijke weg, maar de vraag is of zij bedrijfsgevoelige informatie willen delen’
Door een aanzet te geven voor een goed werkend een klachten- en meldingenproces, en een bijbehorende rapportage, wordt het voor EV-rijders eenvoudiger meldingen of reviews achter te laten. Van Duin: “Wanneer meld je iets? Vaak is dat pas als iemand iets hoog opneemt. Dat geldt ook voor EV-rijders. Meestal hebben ze een back-upplan. Als de laadplek die ze voor ogen hadden niet beschikbaar is of de laadpaal niet werkt, dan schakelen ze over naar Plan B. Zo lost het probleem zich vaak vanzelf op zonder dat er melding wordt gemaakt. We willen faciliteren dat dit wél wordt gedaan. En daarnaast is het tegenwoordig heel normaal om processen in te richten voor klantenfeedback, zowel positief als negatief. Waarom doen we dat dan niet voor het publieke laadnetwerk? Anders monitoren we alleen klachten van een bepaald type rijder en situaties waar de irritatiegrens is overschreden.”
Vier pilots
Meer klachten, meldingen en reviews zorgen voor een completer beeld. Hoe richt je zo´n proces in? Na ontwerpsessies met ketenpartners doet in-Novation het voorstel om een viertal pilots te houden: één waarbij het klachten- en meldingenproces via een CPO (laadpaaleigenaar) of MSP (laadpasuitgever) loopt; één waarbij met de VER een onafhankelijk klachten- en meldingenproces wordt getest; één pilot waarbij EV-rijders actief wordt gevraagd naar hun ervaringen, zoals bij een structurele servicebenchmark; en bij de vierde pilot wordt via de Nationale Agenda Laadinfrastructuur gezamenlijk met betrokken partners gezocht naar een oplossing voor slechts één belangrijk knelpunt, ‘Benzineauto op laadplek’, om te onderzoeken of op deze manier een goed werkend klachten- en meldingenproces kan worden ingericht. Beoogde samenwerkingspartners in de verdere uitvoering van de pilots zijn de VER, eViolin en NKL.
‘Deze sector kenmerkt zich door continu te willen verbeteren. Het klachten- en meldingenproces kan daaraan een bijdrage leveren.’
“Aan elk van deze routes kleven voor- en nadelen”, verklaart Van Duin het advies om drie pilots te houden. “Meldingen via CPO’s en MSP’s zijn voor EV-rijders de meest natuurlijke weg, maar de vraag is of zij deze soms bedrijfsgevoelige informatie willen delen. Bij een onafhankelijk platform spelen die gevoeligheden niet, maar daarvoor geldt dat de EV-rijder een extra handeling moet verrichten om een melding te doen. Als je het klachten- en meldingenproces integreert met de servicebenchmark heeft dat als nadeel dat je één keer per jaar EV-rijders achteraf gaat bevragen over hun ervaringen; dat is toch anders dan dat zij direct ergens melding van kunnen maken.”
Continu willen verbeteren
Wat de uitkomst van de pilots ook wordt – één van de vier opties of een combinatie – het is Van Duin tijdens de ontwerpsessies opgevallen dat het initiatief voor het in kaart brengen én verbeteren van het klachten- en meldingenproces breed wordt gedragen. “De eerste reactie van ketenpartners is bijna altijd: nergens voor nodig, want wij krijgen maar weinig klachten. Tegelijkertijd herkennen ze de problemen die naar voren komen uit het klantreisonderzoek en het ontwerp van de servicebenchmark. Eigenlijk weten we onvoldoende hoe goed of slecht het nu gaat. Deze sector kenmerkt zich door oplossingsgericht te denken, door continu te willen verbeteren. Het klachten- en meldingenproces kan daaraan een bijdrage leveren. Als de stem van de EV-rijder duidelijker doorklinkt, kan de EV-sector de juiste prioriteiten stellen om de groei van de markt te faciliteren.”
Meer weten over dit project? De rapportage en het advies over de ontwerpsessies klachten- en meldingenproces kun je hier downloaden.
